ITサービスマネージャ（旧テクニカルエンジニアシステム管理）に楽々合格

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信長君と光秀君が、ITサービスマネージャを分かりやすく説明します。

優先度と緊急度

優先度と緊急度は相関関係があると思う人は多いと思う。
つまり、優先度が高ければ緊急度も高いはずだ。
私もそう思っていたが、先日ふと、「違う場合もあるな」と感じた。

明日の朝までの資料を作成しており、優先度も緊急度も高い仕事をしていた。そこへ、私の携帯に電話が入った。電話の9割以上は野暮用であることがおおい。しかし、今電話に出ずに後からでることは無理だ。私じゃなくても普通だと思うが、電話に出た。やはり優先度はかなり低い内容であった。
優先度は低いが緊急度が高いというごくありふれた例である。

午後1でも「運用面」で答える

ITサービスマネージャは運用面を問われる。
他のスペシャリスト系試験とはこの点が異なる。
ITサービスマネージャ試験においても、セキュリティ管理が毎年出題される。では、これは情報セキュリティスペシャリストとはどう違うのか？それは、情報セキュリティスペシャリストが技術的な内容で答えるのに対し、ITサービスマネージャは運用面での内容で答える。
ここが大きなポイント。問題を解くときに、「運用面」を意識すると答えが導きやすくなるでしょう。

エスカレーションについて

Q.エスカレーションは問題管理プロセス？
インシデント管理において、サービスデスクでは解決できずに、エスカレーションしました。この場合、エスカレーション先で実施している作業は、問題管理のプロセスになるのでしょうか？サービスデスクでの作業がインシデント管理プロセスで、エスカレーション先の作業は問題管理プロセスのような気がしています。

A.そうではありません。
インシデント管理のプロセスです。エスカレーションの目的は、早期にサービスを復旧させるためのプロセスです。エスカレーション先においても、早期復旧のための業務を行っているので、インシデント管理のプロセスと言えます。ただこれが、エスカレーション先で根本原因の解決を行っているのであれば、その行為は問題管理プロセスです。

Q.エスカレーションは問題管理プロセスでも存在するの？

A.存在します。
インシデント管理プロセスではたとえば以下のフローになります。
（１）サービスデスク→（２）ネットワーク課→（３）ベンダなど

問題管理では、多少フローが異なります。
（１）システム管理課（問題管理を担当するチーム）→（２）ネットワーク課→（３）ベンダなど

どちらもエスカレーションしていますが、エスカレーションする目的が違います。問題管理では根本原因を解決するためにエスカレーションするのです。

論文ネタ　H15PM2問１　運用効率の向上

過去問は論文ネタの宝庫です。

今回は、H15PM2問1からネタを収集します。
情報システムは日々大規模化、複雑している。そんな中で、ITサービスマネージャは運用効率の向上を図る必要がある。
その具体策が以下であると述べている。※大項目は過去門からで、具体例は私の考え。
（１）運用体制の改善
　・本社のシステム管理課ですべて対応していたものを、拠点の担当者と役割を分ける。
（２）運用スケジュールの見直し
　・夜間に行っていたテープの入れ替え、バッチ処理を日中帯に実施することで、運用立会いという負荷を軽減する。
（３）システム構成の見直し　　
　・障害の被害を局所化するために、ネットワークを適切に分断する。
　・予備機での切り替えを実施していたものを、二重化による自動切換えにする。
　・
（４）新技術の導入　
　・運用管理システムを導入し、障害の自動検知、ログの自動解析を行う。
　・SPAM対策装置を導入し、管理者が日々メンテナンスを行っていた作業をシステムで自動実行させる。

アウトプットの大切さ

午後１は、実際に解くことが大切。頭の中で問題を解いて、答えを見てはだめ。これでは合格する力はつかない。書いて文字にすることで、自分が書きたいことが整理される。分かっていても書けないことは多い。

以下は、ネットワークのサイトで書いた内容ですが、考え方は同じです。
http://nw.xn--n9q36mh1hnxuksz7wt.net/archives/50248539.html

午後2も、実際に解くことが大切。ただ、パソコンでの論文作成は有り。詳しくは重点対策にて。

午前というか基礎知識に関しては、人によって方法が違うのでなんとも言えない。
方法を２つほど紹介する。
?自分にあった参考書をひたすら読む。三回読んで、内容を完璧に理解する。
?ノートにまとめる。ここでも、書くことで、理解が深まる。

?も?も最終的には、「頭に刻む」ということなので、同じことをやっている。頭に刻むという目的に対し、２つの手段があって、?三回読む、?書く、という方法をとる。

私は資格によって分けているが、情報処理試験の場合は、本質を問われるので?を選んでいる。簡単な試験であれば、?を行う。
ただ、DB試験のときには、?の作業をしなかったら受からなかったと思う。SM試験に関しては、内容が身近で比較的理解しやすいので、?が案外良いかも。

CAB(Change Advisory Board）の補足

■CABの意味について補足
CAB(Change Advisory Board）は、Advisoryという日本語でよく利用するアドバイス（助言）という言葉が入っているように、アドバイス的な位置づけである。ただ、現実的にはアドバイスで終わるわけではなく、実質的な決定に大きく関与する。

■CABのメンバー
誰が参加するという決まりはないが、以下が主なメンバーである。

・変更マネージャ：CABの議長であり、変更の責任者
・顧客およびユーザ：顧客やユーザとしての立場で意見を述べる。
・技術的専門家：実現可否や方法などの技術的な意見を述べる。
・（経営層または財務責任者）：経営判断や財務面やの判断をする。

大きな変更になればなるほどユーザへの影響が大きいので、顧客やユーザの参加は必須になってくる。そもそもSLAは顧客との合意で成り立っているため、システムを変更する場合には顧客との合意は大切である。
SaaSのように、不特定多数の顧客へ提供するサービスの場合は、顧客やユーザが参加することは少なくなるだろう。

情報セキュリティの管理・運用に関すること

試験センターが発表する「午後の出題範囲」（重点対策P32）に、「４　情報セキュリティの管理・運用に関すること」というのがある。

午後１や午後２では、重要な位置づけになるテーマだ。
現に、H17～H20において、午後?では各1問が「セキュリティ管理」に関する出題である。（重点対策P33参照）

午後１に関しては、セキュリティ管理に特化した問題は稀であるが、セキュリティ管理をテーマとして書くことは可能である。
例えば、システム障害の題材をセキュリティインシデントにしたり、運用管理においてセキュリティの監視をする、などである。

H18午後１問２は、色々な意味で勉強になる。
例えば、[セキュリティ侵害時のW社の対応手順]を読んでいると、セキュリティ対応の基本的なやり方が書いてあり、勉強になる。
また、このまま午後２の問題になってもおかしくない。

例えば、[セキュリティ侵害時のW社の対応手順]が記載され、

設問ア　あなたが携わったITサービスの概要と、発生したセキュリティインシデントの概要を800字で述べよ。

設問イ　設問アで述べたセキュリティインシデントの検知から終了までのプロセスを、どのような視点で原因究明をしたか及び工夫した点を含め、800字以上1600字以内で、具体的に述べよ。

設問ウ　SLAで取り交わした合意内容の達成を目指した、セキュリティインシデント管理プロセスの定期的な評価と改善について、600字以上1200字以内で、具体的に述べよ。

その解答例は、H18午後１問２の[状況調査と処置]で書かれている内容そのものである。

ITサービスマネージャの立場として、「（自ら）ログを調査した」「（自ら）内容を確認した」などではなく、「指示した」という表現になっており、論文で使える表現である。

セキュリティインシデントの論文ネタとしておくのもよい。
・インシデント：不正アクセスの発生。Webサーバに不審なファイルの存在
・直接原因：OSのセキュリティホールを利用したもの
・原因：開発環境にはパッチを適用しているが、本環境には適用していなかった。
・工夫した点：・原因分析を確実に行えるように、ハードディスク内容の保存、ログイン状況、プロセス稼働状況を記録した。（こういう記述ができると、経験をさりげなくアピールできる）
・不正アクセスの再発を防止するために、インターネット接続を遮断した。

KPI とCSF

KGIとKPIという2つの言葉をきんと整理しておく。
・KGI（Key Goal Indicator）：重要目標達成指標
・KPI （Key Performance Indicator）：重要業績評価指標

KGIはGoalという言葉が入っているように、最終目標（ゴール）である。KPIはKGIという目標を達成するための細分化された指標になる。ITILでは、KGIは「SLAを遵守する」ことであり、そのKGIを達成するために各プロセスにおいてKPIを設定する。
試験センターが発表するサンプル問題においてもKPIが問われているので、「インシデント管理」「問題管理」「変更管理」などの各プロセスにおけるKGIを整理しておくと良いだろう。

CSF（Critical Success Factors）は重要成功要因のことである。
こちらも、各プロセスにおけるCSFを整理しておくとよいかもしれない。

例えば、リリース管理におけるCSFは、リリース作業を実施する要因が十分に訓練されていること。

H21応用情報　午後問11

応用情報にITサービスマネージャ分野の問題が出題されている。本試験の練習として解いてみると良いであろう。

T社→U社に委託ことを間違えずに読みましょう。

設問1　SLAによるメリット
アはSLAとは関係ない。委託することによるメリット
イはT社にとってメリットではない。
ウ　○
エ　○
オ　断言できない。

設問2
(1)a　36NG　99.4%以上　年7200時間　→99.5%
基準を満たしているということで確認ができる。
b　27日　95%以上　360日　→92.5%
基準を満たせていないという確認ができる。

(2)27日のうち19日はT社の責任であって、U社の責任ではない。
残りの8日がU社の責任である。そう考えると、遵守率は341（360-19）日中333（341-8)日であるため、95%以上という基準を満たしている。

SLAを遵守できなかった原因がU社ではない場合、遵守率をどう計算するか。

設問3
?イ
ウも考えたが、独自オペレーションは良くないだろう。
?エ

設問４
ウ
エ
オも考えたが、利用者が増えるのと直接の因果関係は無い。

システム管理との違い

春のＰＭ試験を見る限り、重点対策(P380～)で書いた違いが現実に表れている。
詳しくは書籍を参考にしていただきたいが、論文の設問ウが「具体的に」と「600字～1200字の字数制限」があるところが特徴である。
よって、過去問の学習をするときに、この違いがあることを意識して学習していただきたい。

H21AU午前　問12

ITサービスマネジメントに関する出題があります。
確認しておくとよいでしょう。

本試験にて、、、午後２の論文

問題文には、以下にあるように「１．２」「２．１」「２．２」などの印をつけ、
線で区切りましょう。

http://sm.xn--n9q36mh1hnxuksz7wt.net/archives/52091855.html

これで、論文が書きやすくなります。

H18PM1問1

設問2(2)
「そのように配線した理由」を聞かれている。
配線は簡単すぎて、理由なんかない。当たり前と言いたい問題である。こういう問題は結構つらい。

「業務サーバ１（装置1）が50%、業務サーバ2（装置2と装置3を合わせて）も50%だから」というのが解答になる。しかし、これでは、説明が不足している。なぜか。
装置1を50%にしたことが理由なのか。そうではない。パーセントは関係ない。30%と30%でもいい。ようは、業務サーバ１と業務サーバ２の負荷が均等であることがポイントである。
この趣旨をはずすと、点数はないかもしれない。

試験センターの解答は
「業務サーバ１と２にトランザクションを均等に配分するため」

設問3
結構むずかしい。以下にも書いた。
http://sm.xn--n9q36mh1hnxuksz7wt.net/archives/52428365.html

本来あるべき解き方を
求められているのは性能。だから、応答時間は必須。これは分かるだろう。
ただ問題は、Sorryサーバに振り分けられた場合。性能が分からない。だから、振り分けられた割合（回数)を調査する。

午後１試験における見直し（最後にチェックする箇所）

重点対策のP407に午後２試験における見直し箇所を書いた。
試験当日には、必ずやっていただきたい。

P407に加え、午後１に特化した見直しを補足する。
・語尾のチェックである。以前の記事に書いたとおり。
・重点対策P246~P247で書いた「問題文で埋め込まれたヒントを見抜く」でマークした部分を再チェックする。これらの部分を解答として利用していないのであれば、確実におかしい。

ITサービスマネージャ（旧テクニカルエンジニア システム管理）に楽々合格